9. Juni 2021

Datenschutzpraxis: Beschwerden von Betroffenen

Datenschutzpraxis im Unternehmen

„Guten Tag Herr Nowack, ich glaube, wir haben da ein Problem!"...

So oder ähnlich beginnen immer wieder Telefonate, die in letzter Zeit leider häufiger werden. Was ist also passiert?

In vielen Fällen hat sich ein Kunde des Unternehmens beschwert, weil er oder sie z.B. unverlangte Werbung erhalten hat oder auch von einem Dienstleister des Unternehmens telefonisch kontaktiert wurde. Und das, obwohl der Kunde (lassen Sie uns ab hier von dem „Betroffenen“ reden, denn das ist im Datenschutz der korrekte Terminus) diesem Vorgehen widersprochen hat.

Im besten Falle hat der Betroffene eine Mail geschrieben oder angerufen und sich über dieses Vorgehen bei dem Unternehmen direkt beschwert und noch keine Eingabe bei der Aufsichtsbehörde gemacht.

Umgang mit Beschwerden von Betroffenen

Als Datenschutzbeauftragter eines Unternehmens ist das richtige Vorgehen (m.E.) dann, sich mit dem Betroffenen in Verbindung zu setzen. Zum einen, um ihm zu zeigen, dass man seine Beschwerde ernst nimmt, zum anderen natürlich auch, um zu erfahren, WAS zu diesem Vorfall geführt hat.

Sehr häufig erhält man dann als Antwort:

"Ich habe bei meinem letzten Besuch in dem Unternehmen doch gesagt, dass ich keine Werbung wünsche oder nicht angerufen werden möchte, etc.!“

Fragt man dann genauer nach, so stellt sich oft heraus, dass der Betroffene (wenn es sich bei dem verantwortlichen Unternehmen z.B. um ein Autohaus handelt) in einem Gespräch mit einem Mitarbeiter des Hauses diesen Wunsch dort geäußert hat, es gibt daher häufig keine schriftliche Bestätigung, sondern man muss das erst einmal als Tatsache hinnehmen.

Nun ist in vielen Unternehmen die Ansicht vertreten, dass, wenn nichts Schriftliches vorliegt, man auch nichts unternehmen müsste. Hierbei handelt es sich allerdings um einen Irrtum, denn das Datenschutzrecht kennt keine bindende Form an einen Widerspruch.

Das bedeutet, dass auch ein mündlicher Widerspruch (in diesem Falle gegen Werbung) auf jeden Fall eine Rechtswirkung entfaltet und beachtet werden muss.


Das gilt im Übrigen immer, wenn ein Betroffener Gebrauch von seinen Rechten machen will (Auskunft, Berichtigung, Löschung/Sperrung, etc.)

Fragt man dann, an welcher Stelle oder bei welcher Gelegenheit der Betroffene diesen Widerspruch geäußert hat, so stellt sich oft heraus, dass der entsprechende Mitarbeiter diesen im Eifer des Gefechtes nicht zur Kenntnis genommen, vergessen hat oder auch einfach ignoriert hat.

Manchmal reagiert dieser Mitarbeiter, dann zu dem Vorfall befragt, auch mit der Antwort: “Um was soll ich mich denn noch alles kümmern?“

Folgen der Beschwerden von Betroffenen

An dieser Stelle liegt dann auch das Problem, welches in einem Worst-Case-Szenario für das Unternehmen sehr weitreichende Folgen haben kann. Ich spreche hier von einem Bußgeldverfahren, einer Datenschutzrechtlichen Überprüfung oder auch einer Untersagung eines bisher verwendeten Verfahrens.

Von einem evtl. Imageschaden will ich hier gar nicht mal sprechen, denn es ist ja zu erwarten, dass der Betroffene dann in seinem Bekanntenkreis nicht gerade positiv über das Unternehmen spricht, wenn er sich nicht ernst genommen fühlt.

In meiner Datenschutzpraxis verwende ich bei derartigen Problemen gerne den Begriff der „Tibetanischen Gebetsmühle“. Das soll heißen, dass man den Mitarbeitern gegenüber immer und immer wieder die Wichtigkeit der Informationsweitergabe klarmachen muss.

Das sollte idealerweise nicht nur über den Datenschutzbeauftragten erfolgen, sondern auch über die direkten Vorgesetzen und über regelmäßige Schulungen, in denen die Mitarbeiter auch auf derartige Situationen und den Umgang damit hingewiesen werden.

Über den Autor

Roman Nowack

Roman Nowack
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